Contrairement à ce qu’on aurait pu penser pendant la crise du COVID, les lieux de vente physiques ne sont pas morts. Les acteurs du digital, Amazon en tête, ouvrent des boutiques. Les grandes marques rivalisent d’ingéniosité pour lancer des nouveaux concepts de magasin (par exemple, The Gateway d’Abercrombie & Fitch). Mais surtout, quelle que soit la génération à laquelle nous appartenons, nous sommes, en tant que clients, à la recherche d’expériences réelles, d’interactions avec des humains, de moments agréables et mémorables.
Pour embrasser ces nouvelles tendances, les magasins ne peuvent plus se contenter de présenter des produits sur des étagères. Le lieu de vente doit devenir un lieu d’expériences, d’échanges. Plus l’expérience en magasin est riche, plus les clients y passeront du temps et plus ils achèteront. Concrètement, cela peut prendre la forme de produits à tester ou d’essayages personnalisés (maquillage, conseil de styliste), d’expériences sensorielles (goût, odeur) ou d’événements (workshop en magasin ou présentation d’un producteur local). Les possibilités sont infinies.
Pour bien concevoir le lieu de vente et se différencier de la concurrence, l’entreprise doit s’appuyer sur sa vision, ses valeurs et sur les expériences qu’elle veut faire vivre à ses clients au travers de son offre. Il n’existe pas de modèle unique de magasin et la représentation que les clients se feront doit avant tout rester cohérente avec la marque. A titre d’exemple, IKEA a construit son modèle sur une participation active des clients et tous les magasins sont donc construits sur ce principe de self-service.
Enfin, le lieu de vente physique n’existe pas sans une présence digitale et les deux canaux se complètent. Il ne faut pas oublier que beaucoup de parcours client commencent en ligne ! Le site internet contribue à mettre en valeur le magasin et l’offre qui y est proposée et à guider les futurs clients vers le lieu de vente. Concevoir l’expérience client au travers de tous les canaux reste toujours un facteur clé de succès dans toute approche commerciale.
In-shop customer experience : Why customers visit and purchase in a shop?
During COVID, we might have thought that shops won’t be needed anymore, but this is not the case. Digital players such as Amazon continue to open shops. Major brands largely invest in innovative shop designs (e.g. The Gateway by Abercrombie & Fitch). Regardless of the generation, customers are looking for RIL (“Real in Life”) experiences, human interactions and memorable moments.
To be part of this trend, shops can no longer only present their products on shelves. Shops have to become a place of experiences and interactions. The more the experience is enlightening, the more time customers will spend in shops and purchase products. This could be in the form of product testing, personalised advice (make up, styling), sensorial experiences (taste, smell) or events (workshops or presentation of local producers). The sky is the limit.
To be successful and build a competitive advantage, the company should rely on its corporate vision, values and the experience that it wants to offer to its customers through its products and services. There is no one-size fits all when designing a shop, but it certainly has to be aligned with the brand image.
Finally, the shop has to be supported by a website. Both channels (physical and digital) have to work together. As we all know, many customers journeys start online! A well-designed website will
promote the shop and its offer and guide potential customers to it. Designing a cross-channel experience remains one of the key success factor of any sales strategy.