“If I had to run a company on three measures, those measures would be customer satisfaction, employee satisfaction and cash flow.” Jack Welch.
Ceux qui nous connaissent, savent déjà que nous apportons beaucoup d’importance à l’expérience client et employés. Grâce aux compétences historiques de Muller & Associés, nous accompagnons aussi les entreprises et les communes dans l’amélioration de leur gestion financière et la gestion du cash flow reste un sujet clé pour beaucoup d’organisations. Regardons d’un peu plus près un sujet en lien avec la gestion du cash : le recouvrement des créances.
Il existe peu de statistiques sur les impayés mais on estime qu’une facture sur 6 ne serait pas payée à temps. Le coût d’un recouvrement de créance pour une organisation peut être relativement élevé quand on considère le temps passé sur chaque dossier et la lourdeur des démarches administratives associées.
Par conséquent, il est important de bien savoir où en est l’entreprise en matière de recouvrement et de prendre des actions qui vont permettre de diminuer le nombre de factures impayées.
Nous proposons une démarche en trois actions.
Action 1 : Comprendre
La toute première action est d’analyser les impayés. Il n’est pas possible de mettre en place un plan d’action efficace sans avoir compris ce qui se passe.
L’analyse portera sur plusieurs dimensions : les clients, les services, l’ancienneté des impayés, les actions prises etc. Elle doit permettre de mettre en évidence des informations clés qui vont pousser à l’action (par exemple : actions correctives immédiates sous la forme de quick wins, actions plus structurelles ou analyses transverses).
A la fin de cette étape, l’entreprise aura une vue factuelle sur ses impayés et sera en mesure de prendre des actions ciblées pour en réduire l’importance.
Action 2 : Maîtriser
Dans toute démarche qualité, il est primordial de toujours être capable de mesurer l’impact des actions prises et de savoir où en est.
Pour les impayés, suite à la première analyse menée (cf. action 1), il est d’ordinaire assez facile de mettre en place un pilotage qui va permettre de suivre les résultats obtenus et surtout de ne plus perdre de vue l’évolution des impayés.
En effet, dans cette course au recouvrement, il est essentiel de ne pas laisser trainer les choses : plus on agit vite, plus on a de chance de récupérer les sommes dues.
Action 3 : Prévenir
La bonne nouvelle est qu’il est tout à fait possible d’agir de façon à limiter le nombre d’impayés. En effet, une partie des impayés peut être évitée en améliorant certains processus ou l’expérience des clients. Voici quelques exemples de problèmes qui peuvent avoir un impact sur le nombre d’impayés : facture peu compréhensible, mauvaise qualité des informations recueillies sur le client à la signature du contrat, modalités de paiement inadaptées, erreur au niveau de l’identification du client, problème de mise à jour du signalétique client, etc.
Le processus de recouvrement étant en bout de chaîne, son bon fonctionnement va dépendre des processus qui se trouvent en amont. Et une expérience cliente peu cohérente ou difficile n’encouragera pas les clients à régler leurs factures à temps.
Le recouvrement est un des éléments qui intervient au niveau de la gestion du cash de l’entreprise. Nous pourrons certainement aborder d’autres aspects dans un futur article. En attendant, si cette démarche vous intéresse, n’hésitez pas à nous contacter pour en discuter.