En ce début d’année, nous avons décidé de partager des exemples de quelques missions afin de mieux illustrer notre travail au sein de Muller & Associés – Analytics & Change.

Pour commencer, voici un sujet autour des données et de la relation client.

Vous continuez certainement à trouver beaucoup d’articles sur la digitalisation et il est clair qu’il y a encore beaucoup à faire dans ce domaine. Pour autant, la relation client humaine n’est certainement pas à négliger. Selon une étude Salesforce, 82% des clients souhaitent parler à une personne pour régler les problèmes les plus importants. Et à l’avenir ? Gartner prévoit qu’en 2026, 75% des clients appelleront le service client pour se sentir moins seuls !

La relation client par téléphone reste un sujet important pour les entreprises. En général, les données sont assez facilement accessibles. Mais, même si l’on dispose des données, il reste encore à les analyser et les interpréter.

C’est exactement ce que nous avons fait pour l’un de nos clients au Luxembourg.

Les résultats ?

Que peut-on tirer d’une telle analyse ?

Certains résultats sont faciles à interpréter :

Par contre, d’autres interprétations vont dépendre de la stratégie de l’entreprise et de la raison des appels :

Une analyse des résultats ne pourra se faire sans une mise en perspective sur la base des objectifs de l’entreprise.

Chez Muller & Associés – Analytics & Change nous disposons de l’expérience nécessaire pour analyser votre relation client quel que soit le canal. Notre mission est d’aider les entreprises à prendre de bonnes décisions ou atteindre leurs objectifs grâce à des analyses pertinentes et pragmatiques. N’hésitez pas à nous contacter si cette approche vous intéresse !

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