En ce début d’année, nous avons décidé de partager des exemples de quelques missions afin de mieux illustrer notre travail au sein de Muller & Associés – Analytics & Change.
Pour commencer, voici un sujet autour des données et de la relation client.
Vous continuez certainement à trouver beaucoup d’articles sur la digitalisation et il est clair qu’il y a encore beaucoup à faire dans ce domaine. Pour autant, la relation client humaine n’est certainement pas à négliger. Selon une étude Salesforce, 82% des clients souhaitent parler à une personne pour régler les problèmes les plus importants. Et à l’avenir ? Gartner prévoit qu’en 2026, 75% des clients appelleront le service client pour se sentir moins seuls !
La relation client par téléphone reste un sujet important pour les entreprises. En général, les données sont assez facilement accessibles. Mais, même si l’on dispose des données, il reste encore à les analyser et les interpréter.
C’est exactement ce que nous avons fait pour l’un de nos clients au Luxembourg.
Les résultats ?
- Identification de points forts tels qu’un décrochage rapide, un taux d’abandon acceptable pendant les heures d’ouverture, …
- Mais aussi des points d’attention : Un nombre élevé d’appels internes, de nombreux appels en dehors des heures d’ouvertures, …
Que peut-on tirer d’une telle analyse ?
Certains résultats sont faciles à interpréter :
- Des appels clients nombreux en dehors des heures d’ouverture signifient que les horaires de l’entreprise ne sont pas suffisamment visibles et/ou peu adaptés aux comportements des clients. Il conviendra également d’analyser le dispositif en place en dehors des heures d’ouvertures. En effet, tout dispositif offrant un premier niveau de prise en charge et un engagement de rappel ou de traitement fera la différence !
- Un nombre d’appels internes élevés signifient que certains fonctionnements pourraient être optimisés ou clarifiés et que les informations pourraient être mieux partagées. Il est primordial de donner la possibilité aux personnes en première ligne de répondre aux clients dès le premier contact et en autonomie.
Par contre, d’autres interprétations vont dépendre de la stratégie de l’entreprise et de la raison des appels :
- Par exemple, le volume d’appels sera jugé trop élevé si la stratégie de l’entreprise est de privilégier les canaux digitaux ou tout à fait acceptable si l’entreprise recherche plus d’échange avec ses clients.
- Autre exemple : une durée moyenne de 2 minutes peut être considérée comme assez longue s’il s’agit d’appels de confirmation ou plutôt courte s’il s’agit d’appels commerciaux ou d’assistance.
Une analyse des résultats ne pourra se faire sans une mise en perspective sur la base des objectifs de l’entreprise.
Chez Muller & Associés – Analytics & Change nous disposons de l’expérience nécessaire pour analyser votre relation client quel que soit le canal. Notre mission est d’aider les entreprises à prendre de bonnes décisions ou atteindre leurs objectifs grâce à des analyses pertinentes et pragmatiques. N’hésitez pas à nous contacter si cette approche vous intéresse !